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Quem paga pelo tempo perdido?

Especialista em Direito do Consumidor defende que as empresas indenizem clientes pela demora em resolver problemas

“Aguarde um momento enquanto transferimos a ligação para o setor responsável”. A frase clássica de atendimento em telemarketing é apenas uma das situações vividas por consumidores em que se perde tempo e paciência para resolver pequenos problemas que, muitas vezes, foram causados pelas próprias empresas. O que hoje é entendido pela Justiça como simples aborrecimento, pela tese de um advogado da área do consumidor pode ser vista como um dano passível de indenização.

Autor do livro Desvio Produtivo do Consumidor: o prejuízo do tempo desperdiçado, o advogado Marcos Dessaune defende, em uma nova tese no Direito, que o tempo perdido pelo consumidor na relação com os maus fornecedores deve ser ressarcido pelas empresas. Situações como esperar demasiadamente por atendimento médico ou enfrentar longas filas em bancos, por exemplo, são fatos lesivos que não se enquadram nos conceitos tradicionais de dano material, de perda de uma chance e de dano moral indenizáveis.

Por essa razão, o especialista conclui no livro que existe um novo dano no mercado de consumo, até agora desprezado pelo Direito: o desvio produtivo do consumidor, ou seja, o tempo perdido pelo cliente para solucionar problemas de mau atendimento. “Quando a Constituição Federal foi redigida, em 1988, os legisladores esqueceram de colocar o tempo como bem supremo. Hoje não há uma proteção deste bem, que é limitado, e por isso fica difícil levantar o prejuízo dos consumidores neste sentido”, diz Dessaune.

Haveria, entretanto, dificuldades em valorar o tempo perdido pelos consumidores. O advogado ressalta que seu livro tem como objetivo lançar a ideia para a discussão pública e que não houve preocupação em definir como o tempo gasto pelas pessoas seria mensurado em um processo judicial.

Para comprovar o dano, o consumidor poderia se valer de recibos, testemunhas ou da inversão do ônus da prova, prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) – por esse preceito, a empresa precisa trazer provas de que não cometeu o ato informado pelo consumidor.

O Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) destaca que o valor da indenização seria um ponto de discussão. De acordo com o consultor jurídico da entidade, Rodrigo Daniel dos Santos, a tese é boa porque a perda de tempo por problemas com fornecedores é recorrente.

Uma maneira objetiva para estimar a indenização, segundo Santos, seria calcular a hora de trabalho da pessoa. Logo, se uma pessoa hoje ganha R$ 10 por hora trabalhada, receberia como indenização R$ 10 por hora perdida. “Como os consumidores perdem seu tempo muitas vezes por má prestação de serviço, seria mais fácil se houvesse mais fiscalização e punição pelos órgãos de defesa do consumidor”, avalia.

Com o debate dessa nova proposta, entretanto, é possível que a ideia se difunda e haja, no futuro, novos mecanismos para mensurar o desvio produtivo do consumidor e a perda de tempo deixe de ser tratada como mero dissabor. “O Direito não é só jurisprudência, também é doutrina. O livro pode ser base para difundir essa nova tese, de que o tempo é também um bem econômico e deve ser indenizado”, destaca o advogado.

Fonte: Gazeta do Povo